V5的機器人客服除了抵擋我們的客戶咨詢壓力外,也幫我們了解客戶的所思所想,在產品運營上發揮了功不可沒的價值。
Roger
米莫印品CEO
背景

米莫是做個性印品的,老板roger是80后,他一開始就對機器人客服很有興趣。
每一個來米莫咨詢的都能算是米莫的潛在客戶,除了給予產品知識的回復,引導客戶一步步走向訂單制作也很重要。
一問一答滿足不了全部需求,因此米莫把上下文和情景記憶,以及智能推送的價值,用到了最大化。

服務圖譜
  • 智能套餐: 高級版
  • 接入平臺: 微信公眾號(多個),APP,網站,微博
  • 服務場景: 產品咨詢 + 銷售轉化
  • 服務方式: 默認機器人,無縫轉人工
  • 人工客服: 4位
  • 日均總消息數: 10, 000
  • 機器人日均回復數: 6, 000
位居最頂端的Roger,如何做到對底層客戶心聲了如指掌?

1. 全面的對話記錄,按照條件層層篩選,想看哪個客服的聊天記錄就能看;
2. 7*24. 客戶提問榜,關注排行榜,在V5后臺自動生成,一目了然;
3. 想要追溯某個具體問題的形成,也可以層層剝繭,找到最原本的對話。

全面又細節的知識庫構架

米莫知識庫設計思路清晰。既有每個產品的特征分析,又有全品類產品介紹。
針對一開始進來,并沒有具體的產品概念,比較迷茫的客戶的提問,也進行了耐性的引導,提高成交量。

流暢的對話體驗

米莫的知識庫全面支持上下文理解,在回復的末尾會進行智能推送,相比一問一答,對話持續進行的輪數增加了好幾倍。

標簽中的運營價值

標簽是為每句客戶說的話都做一個標簽記錄,匯集成一起,就反應出了客戶關注熱點。做為管理層,想知道客戶在關心什么,看到這個分析圖表就一目了然:
點擊標簽色塊,可一直追溯下去,看到最終產生這個標簽的具體對話內容:

米莫機器人真實對話記錄效果截圖







案例綜合分析

不同于傳統客服的堅固壁壘,智能客服時代在于打破之前固有的層級,讓數據變得分享開放。
對話數據深不見底,智能客服在于去粗取精,瞄準你關心的問題,進行迅速提取,生成可視化報表。
米莫選擇客服系統,就像他們的產品一樣,開放,有趣,創新。

唯有勇于接納,才能發現不可估量的前景。

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